ATT Mark the Spot

Selain tim teknis dari penyedia produk, pengguna juga merupakan salah satu kelompok yang mengerti kualitas dan karakteristik produk tersebut. Bahkan, lebih baik: mereka melihat produk tersebut dari sisi yang berbeda. Banyak perusahaan yang melibatkan pengguna untuk membantu memperbaiki produk mereka.

Beta tester, menjadi metode favorit untuk uji coba sebuah produk, misalnya perangkat lunak. Pengguna yang antusias mendapatkan kesenangan tersendiri untuk mencoba produk baru yang belum dilepas untuk publik. Sementara produsen mendapat keuntungan umpan balik dan masukan dari para penguji coba. Dan, biaya uji coba oleh pengguna tersebut bisa saja gratis: penghematan anggaran uji coba dan riset.

Baru-baru ini, AT&T, sebuah perusahaan penyedia layanan telekomunikasi seluler di Amerika pun menggunakan metode ini untuk meningkatkan kualitas layanannya. AT&T Mark the Spot adalah aplikasi untuk iPhone OS 3, yang tentu saja disediakan AT&T secara gratis untuk para pelanggannya. Aplikasi ini adalah "sarana komplain" para pengguna jika mengalami kualitas layanan yang buruk. Memang bersifat satu arah: pengguna melaporkan ke AT&T, dan hanya mendapatkan "ucapan terima kasih".

Tentu manfaat yang didapat oleh pengguna berkaitan dengan aplikasi ini tidaklah secara langsung. Masukan-masukan tersebut digunakan oleh pihak penyedia layanan untuk proses optimasi jaringan mereka: pengguna akan mendapatkan jaringan yang membaik.

Dengan aplikasi ini, pengguna dapat melaporkan masalah yang dialami: panggilan jatuh (dropped call), terputusnya koneksi (connection disconnect), blank spot, dan lainnya. Bahkan dengan fitur GPS pada iPhone 3G dan iPhone 3GS, lokasi masalah tersebut dapat dideteksi secara akurat.

Tentu saja, dengan metode ini, aktivitas drive test untuk pengukuran kondisi dan kualitas layanan dapat dikurangi. Karena kritik dari pengguna lebih "nyata" daripada sekedar hasil percobaan.

"Jangan minta kritik kepada temanmu, karena mereka akan memuji. Tetapi mintalah kritik kepada orang yang membencimu, niscaya ia akan mencari kesalahanmu sampai yang terkecil." (petuah bijak seorang tua)

Akankah para penyedia layanan di Indonesia mau mengikuti metode ini?

Adham Somantrie. 2009.